WoodLetter日記

この日記の信憑性は一切保証しません。また、一切の責任も負いません。

ハンバーグの配膳から考える過剰接客の話

 こんばんは、WoodLetterという者です。普段は鹿主体でお送りしています。さて、この間の記事にも書いたとおり、罰ゲームで1週間日報を書いています。まぁ罰ゲームって割には楽しいんでモーマンタイなんですけどね。

 

 それでは本日の日報です。

 

 

 日報も5日目、1週間を1日で例えたら、夕食くらいの時間だろうか。ちなみに今日の私の夕食はハンバーグだ。昼食にハンバーグを食べたところ、夕食にハンバーグを食べたくなった故のこのチョイスだ。

 

 さて、ここからは私の思いつきを書く時間だ。日報だというのに今日起こった出来事をマトモに書いたのが2日目だけという事実に、自らでも驚きを隠せない。

 

 私はよく、近所のガストへハンバーグを食べに行く。その時、かなりの確率でハンバーグを運んできた店員に掛けられる言葉がある。

 

 

 それが「こちら、お熱くなっているのでお気をつけください」だ。

 

 

 熱されたプレートの上に湯気を立てながら運ばれてくるハンバーグへの注意がけであろう。別に日本語の文法的には何ら問題のないこの言葉であるが、同時に丁寧にも、不親切にも捉えられる言葉であることに気づいた。

 

 「お熱くなっています」と店員は述べる。しかし、多くの客にとってハンバーグを始めとした肉料理が熱された状態で出てくるのは、共通認識であろうし、ましてやそこに湯気が立っているの見れば、ハンバーグを初めて見る人ですらも「これは熱いのだろう」という印象を抱くに違いない。

 

 こういった客に「お熱くなっています」と声を掛けるのは、良く言えば親切、悪く取れば過剰な接客となるだろう。「ご注文の肉です!」といいながら勢い良くテーブルに叩きつけるくらいで丁度いい。

 

 

 次に、店員の注意がけがなかったとして、「この料理、熱いじゃないか!」とクレームを付ける客が存在すると仮定する。この人はハンバーグという概念を知らないことは勿論、湯気を見て「熱い」とすら思えない、生存本能が極度に欠如しているガラス細工のような人間であるとプロファイルできる。ついでに常識がない上にクレーマーという二重苦のような客でもある。

 

 こういった客に「お熱くなっています」とだけ声を掛けるのは、非常に不親切であろう。この場合は上記のプロファイルを踏まえて、「こちら、牛と豚の挽肉に玉ねぎを細かく切ったものとパン粉を混ぜ、卵を加えて固めた上で、非常に高温で焼いた料理で、俗にハンバーグと呼ばれています。ご覧の通り湯気が立っているので、非常にお熱くなっています。したがって十分にハンバーグに対して警戒を払った上で、お客様のお口のサイズに合うように切った上でお召し上がりください。」と声を掛けるのが適切だと考えられる。

 

 また、ハンバーグを良く知っている客に対して過剰な説明をしないためにも、ハンバーグについてどの程度理解しているかを、注文前に5段階程度で質問をした上で、その理解度に適した声掛けをする必要性も生じるだろう。

 

 

 

 さて、上の文章を読んで「面倒くさいな」「何言ってんだコイツ」という感想を抱いた頃合いだと推察する。だが、大声を上げるごく少数が事態、ひいてはシステム自体(この場合は接客)を面倒で手間のかかるモノにしてしまうという点においては、ない話でもないだろう。

 もし、ハンバーグの例えが分かりづらいようであれば、マスクやパルプ製品の在庫不足に対して「申し訳ありません」と謝罪をする店員を想像していただきたい。

 

 確かに、クレームを厭い、過剰な接客をマニュアル化するのも、想像に難くない。しかし、こうした客に対する過剰な配慮が、一部の客を調子に乗らせた上、店員への負担を必要以上に重くしているのではないだろうか。そもそも549円(税抜)でハンバーグを2枚も食べている輩に何を配慮する必要があるというのだろうか、ショバを提供されるだけありがたいと思うべきだろう。

 

 

 末筆ではあるが、株式会社すかいらーくホールディングスと、ハンブルグの人々に牛1頭分の敬意を払い、本日の日報としたい。

 

 

 以上です。今日は社会派っぽくしてみました。ご拝読ありがとうございました。